درک رفتار مشتریان بسیار مهم است، زیرا مشتریان کلید موفقیت کسب و کار شما هستند. در این نوشته به اهمیت نقاط تماس یک کسب و کار با مشتری خواهیم پرداخت و از این نقاط جهت ترسیم مسیر سفر مشتریان آنلاین استفاده خواهیم نمود.
نقاط تماس با مشتری
بیایید با توضیح نقاط تماس با مشتری و اینکه چرا مهم هستند، شروع کنیم. نقاط تماس (Customer Touchpoint) به نقاطی گفته می‌شود که مشتری یا مشتری بالقوه را به یک کسب و کار متصل می‌کند.
نقاط تماس در کسب و کار آنلاین راهی با ارزش برای ایجاد اعتماد و وفاداری به یک برند است. هنگامی‌که یک مشتری چندین بار با یک نقطه تماس مثلاً تبلیغات آنلاین یک برند روبرو شود، ارزش و وابستگی مثبتی برای مشتری با آن برند ایجاد می‌گردد.
مسیر سفر مشتری
در حالی که نگاه و طرز تفکر افراد به مسائل متفاوت است اما روش‌هایی که خرید می‌کنند و نقاط تماسی که بر آنها اثر می‌کند، شباهت زیادی به یکدیگر دارند.
برای درک رفتار کاربر آنلاین، باید نقاط تماس و محلی که این تماس رخ می‌دهد را مشخص کنید. سعی کنید مسیر سفر مشتری را به‌دست آورید.
هنگامی‌که متوجه مسیر سفر مشتری شوید، می‌توانید برنامه ریزی کنید که چگونه در هر مرحله آنها را تحت تأثیر قرار دهید. برای درک بهتر این موضوع می‌توانید نوشته تفاوت رفتار مشتریان آنلاین و آفلاین را بخوانید.
یک مسابقه دو ماراتون را در نظر بگیرید. هنگامی‌که شما مسیر را میدانید، می‌توانید برای استراحت، نوشیدن آب، یا بالا بردن سطح انرژی خود در نقاط استراتژیک، برنامه‌ریزی نمایید.
اطلاع از مسیر سفر مشتری نیز به همین شکل است. دانستن مسیر حرکت به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید به چه چیزی برای نزدیک شدن به استراتژی آنلاین خود نیاز دارید.
ازآنجاکه نقاط تماس و تعامل بالقوه زیادی وجود دارند، شاید درک مسیر سفر در ابتدا سخت به نظر بیاید.
بازسازی مسیر سفر مشتری
1.خود را بجای مشتری قرار دهید. حال سعی کنید به سؤالات زیر پاسخ دهید.
- برای یافتن پاسخ سؤالات خود به کجا مراجعه می‌کنم؟
- به‌طور معمول برندها یا کسب و کارهای جدید را در کجا قرار می‌دهم؟
- چه چیزهایی به من کمک می‌کنند تا تصمیم به خرید بگیرم؟
- پس‌ازاینکه خریدم را انجام داده‌ام آیا دوباره یک برند را می‌بینم؟
2.از مشتری در مورد مسیری که طی کرده تا شمارا یافته به‌طور مستقیم، سؤال بپرسید. یک نظرسنجی ساده آنلاین یا حضوری می‌تواند این سفر را گام‌به‌گام تجزیه کند و باعث می‌شود آن را راحت‌تر و واضح‌تر تجسم کنید.
خلاصه یافتن نقاط تماس یک کسب و کار
- خود را بجای مشتریان بگذارید، مسیر سفر آنها را بازسازی نمایید و اطلاعاتی که به‌دست می‌آورید را به سناریو کسب و کارتان اضافه کنید.
- درصورتی‌که می‌توانید با مشتریان خود به‌طور مستقیم صحبت کنید تا اطلاعات واقعی در مورد نقاط تماسی که با آن روبرو شده‌اند را دریافت کنید.
- عملکرد نقاط تماس را آنالیز کنید و در صورت لزوم آنها را بهینه‌سازی کنید، به شیوه‌ای که نیازهای مشتریان همیشه در اولویت باشد.
- و درنهایت هنگامی‌که نقاط تماس شما برنامه‌ریزی می‌شود، عملکرد آنها را به‌طور منظم بررسی کنید.
پس از یافتن مسیر مشتریان، می‌توانید متوجه شوید آیا نقاط تماسی که برای کسب و کار آنلاین خود انتخاب کرده‌اید در کشاندن مشتریان به سمت شما تأثیرگذار بوده‌اند یا خیر؟
به صورت مستمر این مسیرها را بررسی و در بهبود عملکرد کسب و کار آنلاین خود در نقاط تماس با مشتری کوشا باشید.
با ثبت نظر خود در انتهای صفحه و رنک دهی به این مقاله، ما را در بهبود عملکرد خود یاری رسانده و در صورت تمایل با به اشتراک گذاری این مقاله از ما حمایت نمایید.
