تفاوت رفتار مشتریان آنلاین و آفلاین در چیست؟ همان‌طور که در نوشته تدوین استراتژی کسب و کار آنلاین خواندیم، تصور کنید بهبود تناسب اندامتان را، به عنوان هدف خود مشخص نموده‌اید و حالا نیاز به یک کفش جدید برای دویدن دارید.
در دنیای آفلاین سفر خرید شما ممکن است به‌صورت زیر باشد:
رفتار مشتریان آفلاین
از مرکز خرید محلی خود دیدن می‌نمایید، از یک فروشگاه به فروشگاه بعدی می‌روید. در نهایت بر اساس قیمت، کیفیت، گارانتی، رفتار کارکنان و موجود بودن کالا تصمیم‌گیری می‌نمایید.
شما کلیه اطلاعات را پردازش می‌کنید، به فروشگاهی که کفش آن را از همه بیشتر دوست داشته‌اید برگشته و خرید خود را انجام می‌دهید.
رفتار مشتریان آنلاین
هنگامی‌که فرآیند خرید شما به شکل آنلاین درمیاید، شما احتمالاً از چهار مسیر در فرآیند سفر خرید خود عبور خواهید کرد. این تئوری در چهارچوب ۴ مرحله‌ای مشاهده (See)، فکر (Think)، انجام (Do)، مراقبت (Care) تعریف شده است.
این مسیر جایی که یک کسب و کار برای ارتباط با مشتریان باید در آن سرمایه گذاری کند را نشان می‌دهد.
مراحل سفر مشتریان آنلاین
بیایید نگاهی به مثال خرید کفش بیندازیم و این چهار مرحله را توضیح دهیم.
- در مرحله مشاهده، متوجه می‌شوید برخی دوستان شما به دویدن مشغول هستند و در شبکه‌های اجتماعی خود نقشه مسیر مورد علاقه‌شان را پست کرده‌اند. این موضوع الهام بخش شما برای شروع دویدن است.
- در مرحله تفکر گوشی خود را برداشته و سرچ می‌کنید “بهترین کفش برای دونده مبتدی چیست؟”. پس از این کار حجم زیادی محتوای آنلاین در اختیار شما قرار می‌گیرد. از مقالات وبلاگ‌ها گرفته تا تبلیغات هدفمند، که به شما فاکتورهای زیادی را برای تصمیم‌گیری معرفی می‌نمایند.
- در نهایت شما خرید خود را انجام می‌دهید.
- شاید تصویری از خرید خود را در شبکه اجتماعی‌تان منتشر نمایید. به اشتراک‌گذاری خرید قسمتی از مرحله care است.
به خاطر داشته باشید که مشتریان لزوماً هر چهار مرحله را تجربه نخواهند کرد. سفر خرید یک شخص ممکن است از مرحله تفکر یا حتی مرحله اجرا شروع شود.
showrooming چیست؟
حال اجازه دهید فعالیت‌های آنلاین و آفلاین را با یکدیگر ترکیب کنیم.
تصور کنید شما در یک فروشگاه ورزشی هستید و باید کفش‌های ورزشی جدید را امتحان کنید. تلفن همراه خود را بیرون آورده و به صورت آنلاین به جستجو می‌پردازید.
شاید بررسی کنید که مدل کفش مورد نظر شما در کجا با قیمت ارزان‌تری بفروش می‌رسد. حتی بعد از بازدید از یک فروشگاه به‌صورت فیزیکی امکان اینکه شما خرید خود را به‌صورت آنلاین انجام دهید وجود دارد. این رویکرد را (showrooming) می‌نامند.
درک تفاوت رفتار مشتریان آنلاین و آفلاین
درک تفاوت رفتار مشتریان آنلاین و آفلاین می‌تواند به شما در ایجاد، تجربه داشتن مشتری به‌صورت آنلاین کمک کند. بنابراین چگونه می‌توان مشخص کرد، تلاش‌های آنلاین خود را در کجا باید متمرکز کنید؟
برای انتخاب کانال‌های مناسب، دریابید مخاطبان شما چه کسانی هستند، چه زمانی و در مورد چه چیزی باید با آنها صحبت نمایید. به تقسیم بندی مخاطبان (audience segmentation) گفته می‌شود.
تقسیم بندی مخاطبان
شما می‌توانید مشتریان را به روش‌های زیادی تقسیم بندی کنید. بر اساس مفاهیم اولیه مانند سن و جنسیت تا موارد خاص‌تر.
برای مثال تقسیم بندی مشتریان بر اساس موقعیت مکانی ممکن است برای یک فروشگاه تجاری آنلاین سودمند باشد. مثلاً می‌توانید محصولاتی که فقط برای مناطق خاصی قابل ارسال هستند را مشخص نمایید.
تقسیم بندی همچنین می‌تواند در تبلیغات آنلاین نیز به شما کمک کند. اکثر شبکه‌ها به شما این امکان را می‌دهند تا تبلیغات پولی‌تان را بر اساس اطلاعاتی مانند اینکه مخاطبین از چه چیزهایی خوششان میاید و از چه چیزهایی نه، هدف گذاری نمایید.
همچنین می‌توانید تبلیغاتتان را فقط برای افرادی که در شعاع مشخصی از کسب و کار یا فروشگاه شما هستند نمایش دهید. به مشتری‌ها فکر کنید، خودتان را بجای آنها قرار دهید. آنها از چه شبکه‌هایی بیشتر استفاده می‌کنند؟ و به چه روش‌هایی به صورت آنلاین و آفلاین می‌توانید با آنها ارتباط بر قرار کنید؟
برای یک کسب و کار آنلاین بررسی این که چگونه مشتریان در وب جستجو می‌کنند، فاکتور بسیار مهم و یکی از روش‌های تضمین به نتیجه رسیدن تلاش‌های شماست.
با ثبت نظر خود در انتهای صفحه و رنک دهی به این مقاله، ما را در بهبود عملکرد خود یاری رسانده و در صورت تمایل با به اشتراک گذاری این مقاله از ما حمایت نمایید.
