پس از درک تفاوت رفتار مشتریان آنلاین و آفلاین در این نوشته به چگونگی تنظیم و ردیابی اهداف و استفاده از آنها در بهبود عملکرد کسب و کار آنلاین میپردازیم و شاخصهای کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators) و نحوهی استفاده از آنها را بررسی خواهیم کرد.
شاخصهای کلیدی عملکرد
شاخصهای کلیدی عملکرد یا KPI ها مقادیر قابل اندازهگیری، کاربردی و قابل دستیابی هستند که مسیر را مشخص و در رسیدن به اهداف مورد استفاده قرار میگیرند.
رایان صاحب مراکز زنجیرهای تناسب اندامی به نام FIT GYM است. او میخواهد اطمینان یابد که برای رشد تجارت خود به اندازه کافی مشتری دارد.
کسب و کار رایان نیاز دارد ماهانه حداقل ۵۰ نفر عضو جدید در هر سالن ثبت نام نمایند. این هدف او است. برای کمک به دستیابی به این هدف نیاز دارد تا مجموعهای از KPI ها را برای اندازه گیری تلاش کارکنانش در رسیدن به این هدف تنظیم کند.
KPI هایی که رایان برای کارکنان فروش خود بر اساس اقداماتی که به بهتر شدن نرخ عضویت کمک میکند، تعیین کرده به شرح زیر است:
- هر روز به ۲۰ مشتری بالقوه برسند.
- در طول تایم کاری به کلیه پرسشهای آنلاین که از طریق شبکههای اجتماعی یا ایمیل مطرح میشوند نهایتاً تا ۱۵ دقیقه پاسخ دهند.
- در هر ماه ۸ عضو قدیمی عضویت خود را تمدید کنند.
ارزیابی نتایج این KPI ها دقیقاً تعیین میکند که کارکنان چه میکنند و کمک میکند مشخص شود کدام یک از آنها به آموزش های بیشتری جهت فروش نیاز دارد.
به خاطر داشته باشید که یک KPI میتواند هر چیزی باشد که شما را به هدف نزدیک میکند. از تماس برای فروش و ارسال پست در شبکههای اجتماعی گرفته تا ارسال ایمیل جهت دریافت میزان رضایت مشتریان.
پس اطمینان حاصل کنید KPI ای را انتخاب کردهاید که با نیازهای شما بیشترین تناسب را دارد.
KPI چه باید باشد و چگونه اندازه گیری میشود؟
چگونه متوجه شوید KPI های شما چه باید باشد و چگونه آنها را اندازه گیری کنید؟
KPI ها باید خاص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، مرتبط و زمان بندی شده باشند. با ایجاد آنها به این روش، میتوانید اطمینان حاصل کنید که آنها روشن و قابل دستیابی هستند.
KPI های خودتان را ایجاد کنید و ببینید آیا میتوانید به موارد زیر پاسخ دهید:
- آیا این KPI به اندازه کافی خاص هست؟
- آیا قابل اندازه گیری هست؟
- آیا کارکنان میتوانند آنچه میخواهید را انجام دهند؟
- چگونه به اهداف گستردهتر در کسب و کار مرتبط میشود؟
- و در نهایت چه زمانی موعد تحویل دادن یا انجام آن میرسد؟
بهطور مثال، KPI میتواند در مقایسه با سال گذشته ۲۵% آمار فروش را افزایش دهد. هم مشخص و هم قابل اندازه گیری است و بررسی آمار فروش قبلی به شما اجازه میدهد که تشخیص دهید که آیا این KPI قابل دسترسی است یا خیر.
افزایش فروش یک عامل کلیدی در رشد کسب و کار است، که میتواند هدف کلی یک تجارت باشد.
تاثیر نتایج بدست آمده از KPIها در بهبود عملکرد کسب و کار آنلاین
به خاطر داشته باشید هم نتایج KPI ها و هم خود KPI ها را بر اساس یک قاعده منظم و نتایج آماری ارزیابی کنید. به طور مثال اگر کارمندان فروش رایان در حال تلاش برای رسیدن به میانگین ۱۵ دقیقه جهت پاسخگویی هستند، KPI در اینجا حجم سؤالات است.
ممکن است او نیاز داشته باشد کارمندان هر شیفت را افزایش دهد. با این کار رایان مطمئن میشود که مشتریان بالقوه از دریافت سریع پاسخ سؤالات شان خوشحال و راضی خواهند بود. همینطور اطمینان حاصل میکند که کارمندانش خسته نمیشوند.
اکنون کمی زمان بگذارید برای KPI هایی که باید تنظیم کنید و بررسی نمایید چگونه میتوانید آنها را اندازه گیری نموده تا به بهبود عملکرد کسب و کار آنلاین شما کمک نماید.
با ثبت نظر خود در انتهای صفحه و رنک دهی به این مقاله، ما را در بهبود عملکرد خود یاری رسانده و در صورت تمایل با به اشتراک گذاری این مقاله از ما حمایت نمایید.
